Help Desk
Co je Help Desk? Je to centralizovaná „kancelář“, která přijímá a řeší jednotlivá hlášení o problémech (incidenty) v co nejkratším čase v závislosti na požadované době řešení definované ve smlouvě. Hlavní cíl Help Desku je zpracovat co největší množství incidentů na první úrovni řešení tj. bez dalších eskalací na jiné řešitelské úrovně. Samozřejmě vyřešení incidentu v požadované kvalitě.
Jaké jsou hlavní důvody pro zavedení Help Desku:
- Žádná nebo nedostatečná eskalační schémata
- Žádná informace o finančních nákladech na operativu
- Žádná evidence zařízení
- Žádná nebo nedostatečná archivace problémových hlášení
|
A proč zavedení outsourcovaného Help Desku:
- Nedostatek infrastruktury – nutné investice
- Personální náklady a závazky
- Rychlost nasazení procesu
- Efektivita zavedení procesu – jen doporučené oblasti dle zkušeností T&C
|
Náš Help Desk je podporován 2 různými softwarovými řešeními (pro velké a malé potřeby). Těmito řešeními jsou ICT 20000 a CA Service Desk. Obě řešení splňují procesní správnost a mají 90% Help Deskové funkcionality stejné. ICT 20000 je produkt vhodný pro menší zákazníky, je založen na freeware technologiích a je technologicky méně náročný. Doba implementace je řádově kratší. CA Service Desk je profesionální řešení, které pokrývá celou škálu požadavků kladenou na Help Desk.
Při zavádění Help Desku klademe důraz především na definování podporovaných služeb a konfigurační databázi infrastrukturních komponent, ke kterým se vázou klíčové služby. Systém, který využívá náš Help Desk, má rozsáhlý reporting založený na databázi incidentů. Tento systém je schopný dávat online informace do ostatních manažerských systémů pro podporu rozhodování. Eskalační schémata jsou definována ve spolupráci se zákazníkem. Tato schémata jsou definována našimi ITIL Certifikovanými konzultanty s dlouholetou praxí, což zaručuje kvalitu na nejvyšší úrovni.
TAYLLOR & COX think - tank in Birmingham institute of ITC